Компания Ланменеджмент предлагает своим клиентам целый перечень услуг, связанных с разработкой, внедрением и оптимизацией IT-проектов, подразумевающих установку и обслуживание интегрированных систем управления и инженерных систем для предприятий и компаний любого направления деятельности. Комплекс услуг, предоставляемых нашей компанией, подразумевает полное обслуживание компьютерного и сетевого оборудования, установку и настройку программного обеспечения, обучение персонала и техническую поддержку.

01000, г. Москва
Колпачный пер., д.14/5

Тел.(495) 642-93-15

Практически все наши IT-проекты носят индивидуальный характер, т.е. в них учитываются особенности конкретной компании или предприятия, на которых интегрированная система управления планируется к установке. Это позволяет ускорить окупаемость проекта, увеличить эффективность его работы и, как следствие, наилучшим образом влияет на объемы получаемой компанией прибыли.

На сегодняшний день нами заключены договоры о сотрудничестве с крупнейшими отечественными и зарубежными компаниями, и мы ценим то, что смогли заслужить доверие людей, благодаря высокой квалификации и ответственности наших сотрудников, постоянному поиску и совершенствованию методов работы, использованию новейших технологий и решений. Мы гарантируем непререкаемое качество всего представленного оборудования и ПО, стабильность его работы и оперативное реагирование, в случае появления проблем.

Какой колл-центр выбрать: свой или аутсорсинговый

23.12.2014

4[1]Какой колл-центр выбрать: свой или аутсорсинговый

Когда количество клиентов достигает своей критической массы фирмы открывают колл-центры. Но совсем не обязательно делать работу самостоятельно. Можно передать частично или полностью на аутсорсинг. Но в обоих случаях следует соблести ряд условий.

Как демонстрирует практический опыт фирм, при создании колл-центра с большим перечнем функций управляющие центров обработки звонков и ИТ-директора сталкиваются с одной из самых частых ошибок: стремятся подвергнуть оптимизации то, что уже было создано, или, напротив, направляют усилия на создание новых решений, полностью игнорируя уже существующие схемы. Лучшее решение, как всегда, оказывается посередине, стараться применять оборудование, которое может быть эффективным, а, если это невозможно, приобретать новую технику или воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра. Какая схема является самой популярной?

В 2012 году два крупных зарубежных издания показали итоги совместного исследования по внешним контакт-центрам, которое продемонстрировало, что внешние центры обработки вызовов в настоящее время применяют только 6,5% фирм, но в ближайшие годы процент будет расти до 17,1%. Главными сдерживающими причинами при перенесении функционала контакт-центра на выполнение внешней фирмой специалисты упоминают недостаточное финансирование, отсутствие видимой выгоды для клиента и малое количество времени на внедрение. Наверное, второй резон – самый сложный, но именно он – ключ, открывающих новых проектов и клиентов. Если у заказчика есть представление того, какие выгоды принесет аутсорсинг колл-центра, будут найдены и деньги, и время на новое сотрудничество.

Еще одна частая проблема появляется, когда компания ставит перед собой выбор: или работать со сторонним поставщиком, или развивать собственный колл-центр. Принцип «пусть только один, но хороший» в этом случае негативно влияет на показатели фирмы. Зато интеграция окажется ползной. Объединяя услуги стороннего колл-центра с работой и развитием собственного контакт-центра позволит фирме достичь наименьшей цены контакта с клиентом и вместе с тем стать на более высокий уровень качества сервиса. Что же было причиной? Внешний провайдер, чаще всего, располагает более расширенной программной и аппаратной платформой, выстроенными процессами клиентской поддержки, большим спектром функций – собственными силами все это создавать сложно и долго. Но внутри компании проще организовать доступ к самой ценной информации, организовать базу знаний, формировать экспертные мнения и решать клиентские проблемы, а заодно получать опыт внешнего поставщика.

В настоящее время активными темпами развиваются новые каналы пользовательских коммуникаций – мобильные приложения, социальные сети. При создании своего или выборе внешнего колл-центра следует смотреть на то, располагает ли он возможностью поддерживать коммуникацию с клиентами любыми нравящимися ему способами. Если заблаговременно планировать архитектуру колл-центра, то все каналы, которые нравятся клиенту, будут интегрироваться с существующими.

Нужно не забывать о новинках и очень приятных сервисах, которые привлекают и делают доступнее колл-центр в глазах клиента: к примеру, бесплатные номера 8-800-500 и автоответчик.

Разработанные к данному моменту облачные вариации телефонии увеличать эффективность контакт-центра в сфере обработки, хранения и анализа информации без значительных вложений в физическую инфраструктуру и собственные дата-центры. Аналитики говорят, что три четверти контакт-центров в ближайшем будущем облекутся в «облачную» форму. Аутсорсинговые фрмы дают возможность развивать свой центр обработки звонков, накалпивать рабочие места и расширять перечень проектов, осуществляемых для клиентов.

Разберем ситуацию на примере отрасли, в настоящее время являющейся одной из главных потребительниц услуг аутсорсинговых колл-центров. Это – финансовая сфера, несмотря на пределы в использовании личной информации клиентов (из-за этого в аутсорсинговый колл-центр идут только те задания, для которых не требуется доступ к личной информации). Одна из важнейших причин, которая не дает банкам полностью передавать колл-центры на аутсорсинг это специфика их работы (работа с «чужими» средствами), а также уверенность в том, что только сотрудники банковского учреждения обладают нужными уменими для консультирования заказчиков. Это ведет к очень частой схеме работы контакт-центров, когда внутренний центр обработки звонков каждый день обслуживает клиентов по каждодвневным вопросам, а внешний колл-центр привлекают, если вырастет нагрузка или при необходимости массовых исходящих обзвонов.

Внешний колл-центр, определенно, выгоднее, когда нужно поставить разовую цель: к примеру, сделать опрос у клиентов, выкинуть на рынок новый продукт. С этой целью создавать свой колл-центр нет резона, но очень многообещающим может стать метод работы с внешним специализированным колл-центром, который располагает собственной клиентской базой по определенной сфере. Помимо этого, аутсосринг приносит хороший эффект, когда в фирме нет регулярно обновляемых баз для «холодных» звонков и телемаркетинга, но в некоторых случаях нужно звонить потенциальным потребителям на предмет кросс-продаж.

Несмотря на сдержанную реакцию потенциальных клиентов (70,8% из 753 опрошенных на вопрос «пользуетесь ли вы аутсорсингом колл-центра» сказали «нет и не будем»), чаша весов все-таки превалирует в сторону внешних контакт-центров.

Вновь прибегнув к исследованию, можно увидеть, что из 35 компаний, которые хотят воспользоваться внешними колл-центрами, половина готова начать уже скоро, тридцать процентов в следующем году и около десяти процентов – через год. В других данных и опросах также отмечают, что рынок возрастет. Вполне вероятно, уже через несколько лет он увеличится в два раза.